Đề 9 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Giảm chi phí hoạt động B B. Tập trung vào năng lực cốt lõi C C. Mất kiểm soát chất lượng dịch vụ và phụ thuộc vào nhà cung cấp bên ngoài D D. Tăng tính linh hoạt trong hoạt động

A A. Tốc độ phục vụ của nhân viên B B. Số lượng nhân viên phục vụ C C. Mức độ hài lòng của nhân viên D D. Tần suất khách hàng đến

A A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận B B. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ dịch vụ C C. Tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực để cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn D D. Giảm số lượng nhân viên phục vụ để tiết kiệm chi phí

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý B B. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ C C. Khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi D D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ

A A. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng một cách khách quan do tính vô hình và không đồng nhất B B. Dễ dàng kiểm soát chất lượng nhờ quy trình sản xuất chuẩn hóa C C. Chi phí kiểm soát chất lượng thấp hơn D D. Ít phụ thuộc vào yếu tố con người

A A. Loại bỏ hoàn toàn sự biến động nhu cầu B B. Dự đoán chính xác nhu cầu trong tương lai C C. Cân bằng cung và cầu dịch vụ, giảm thiểu tình trạng quá tải hoặc nhàn rỗi D D. Tăng cường sự biến động nhu cầu để tạo sự chú ý

A A. Khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời B B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng C C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy D D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

A A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của công ty B B. Phớt lờ phàn nàn và tiếp tục công việc C C. Lắng nghe, đồng cảm và tìm cách giải quyết vấn đề D D. Đổ lỗi cho bộ phận khác

A A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình B B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình thông qua các yếu tố hữu hình liên quan C C. Chỉ quan trọng đối với sản phẩm hữu hình, không liên quan đến dịch vụ D D. Chỉ tạo ra chi phí không cần thiết

A A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến B B. Dịch vụ fast food C C. Dịch vụ tư vấn y tế cá nhân D D. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa

A A. Chỉ giảm thiểu thiệt hại về mặt tài chính B B. Không có tác động đáng kể đến khách hàng C C. Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thậm chí cao hơn trước khi xảy ra lỗi D D. Làm tăng chi phí hoạt động

A A. Giảm chi phí dịch vụ bằng cách chuẩn hóa quy trình B B. Đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng C C. Tăng tính đồng nhất của dịch vụ cho tất cả khách hàng D D. Tập trung vào phục vụ số lượng lớn khách hàng

A A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành phức tạp B B. Nói nhiều về thành tích của công ty C C. Sự trung thực, rõ ràng và nhất quán trong thông tin D D. Giữ bí mật thông tin về dịch vụ

A A. Giảm chi phí dịch vụ B B. Tăng cường hiệu quả hoạt động nội bộ C C. Tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong mọi điểm tiếp xúc D D. Tối đa hóa doanh thu ngắn hạn

A A. Tăng thời gian chờ đợi của khách hàng để tạo sự khan hiếm B B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng C C. Tối đa hóa số lượng khách hàng phục vụ trong ngày D D. Giảm chi phí nhân viên phục vụ

A A. Tính vô hình B B. Tính không đồng nhất C C. Tính hữu hình D D. Tính dễ hư hỏng

A A. Giảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu B B. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn C C. Hướng đến trải nghiệm khách hàng tích cực và hiệu quả hoạt động D D. Đơn giản hóa quy trình để dễ dàng quản lý

A A. Khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng B B. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông C C. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác D D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

A A. Đối thủ cạnh tranh B B. Nhà cung cấp C C. Nhân viên D D. Cổ đông

A A. Dịch vụ giặt là B B. Dịch vụ phòng ở C C. Dịch vụ đưa đón sân bay D D. Dịch vụ spa

A A. Giúp xác định các điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng B B. Tăng tính phức tạp và khó hiểu của quy trình dịch vụ C C. Hỗ trợ cải thiện và tối ưu hóa quy trình dịch vụ D D. Cung cấp cái nhìn tổng quan về toàn bộ trải nghiệm dịch vụ

A A. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường B B. Khi dịch vụ hiện tại không còn phù hợp với thị trường mục tiêu hoặc bị lỗi thời C C. Khi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô hoạt động D D. Khi doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao và muốn tăng trưởng hơn nữa

A A. Tăng chi phí hoạt động B B. Giảm tính linh hoạt và khả năng tùy biến C C. Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng D D. Tăng sự phức tạp trong quy trình dịch vụ

A A. Dịch vụ bán lẻ B B. Dịch vụ hàng loạt C C. Dịch vụ chuyên nghiệp (ví dụ: tư vấn luật) D D. Xưởng dịch vụ (ví dụ: sửa chữa ô tô)

A A. Cấu trúc chi phí của dịch vụ B B. Quy trình sản xuất dịch vụ C C. Trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ D D. Năng lực cạnh tranh của đối thủ

A A. Tăng thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi B B. Là dịch vụ chính mà khách hàng tìm kiếm C C. Giúp dịch vụ cốt lõi khác biệt và hấp dẫn hơn D D. Có thể là dịch vụ tiện ích hoặc bổ sung

A A. Trang phục và nghi thức của nhân viên dịch vụ B B. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ C C. Hệ thống giá trị và niềm tin chung trong tổ chức hướng đến khách hàng D D. Các quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ

A A. Khoảng cách 1 B B. Khoảng cách 2 C C. Khoảng cách 3 D D. Khoảng cách 4

A A. Hiệu quả của chiến dịch marketing B B. Chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng C C. Năng lực tài chính của doanh nghiệp D D. Mức độ hài lòng của nhân viên

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ C C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ D D. Thời điểm dịch vụ gặp sự cố