Đề 5 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như lời hứa. B B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. C C. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng. D D. Sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của nhân viên.

A A. Khách hàng, Nhân viên, Quy trình. B B. Công nghệ, Nhân viên, Cơ sở vật chất. C C. Công ty, Khách hàng, Nhân viên. D D. Marketing, Vận hành, Tài chính.

A A. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên. B B. Sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên. C C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và ngoại hình nhân viên. D D. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

A A. Phân tích báo cáo tài chính. B B. Thực hiện khảo sát khách hàng. C C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ. D D. Quan sát hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

A A. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót. B B. Tăng giá thành dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận. C C. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu. D D. Thu hút và giữ chân khách hàng.

A A. Chi phí quản lý chất lượng cao hơn. B B. Sự khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng do tính vô hình và dị biệt của dịch vụ. C C. Thiếu các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. D D. Khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn.

A A. Để giảm chi phí dịch vụ. B B. Để so sánh hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ hoặc các chuẩn mực tốt nhất. C C. Để tăng cường kiểm soát nhân viên. D D. Để đơn giản hóa quy trình dịch vụ.

A A. Khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. B B. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. C C. Kiến thức chuyên môn, sự lịch sự và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng. D D. Sự hiện diện vật lý và trang thiết bị hiện đại.

A A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ. C C. Theo dõi chi phí chất lượng. D D. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dài hạn.

A A. Mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và các yêu cầu đã đặt ra. B B. Tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. C C. Khả năng của dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. D D. Sự vượt trội của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

A A. Các quy tắc và quy định chính thức về dịch vụ. B B. Hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên dịch vụ. C C. Giá trị và niềm tin chung trong tổ chức, hướng tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. D D. Chiến lược marketing dịch vụ.

A A. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên dịch vụ. B B. Định hướng và đo lường hiệu suất dịch vụ, đảm bảo tính nhất quán. C C. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ. D D. Chỉ áp dụng cho các dịch vụ cao cấp.

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn, chính xác và nhất quán. B B. Sự sẵn lòng và nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng. C C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. D D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng.

A A. Đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. B B. Thu hút khách hàng mới. C C. Tập hợp nhân viên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng. D D. Xây dựng chiến lược marketing.

A A. Chất lượng cảm nhận luôn phải thấp hơn chất lượng mong đợi. B B. Chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận luôn bằng nhau. C C. Chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về dịch vụ thực tế so với mong đợi ban đầu của họ. D D. Chất lượng mong đợi chỉ quan trọng hơn chất lượng cảm nhận.

A A. Dự báo doanh số bán hàng. B B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ. C C. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing. D D. Quản lý rủi ro tài chính.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết. C C. Theo dõi tiến độ cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian. D D. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.

A A. Cung cấp dịch vụ đúng giờ và chính xác. B B. Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. C C. Sử dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ. D D. Duy trì môi trường dịch vụ sạch sẽ và hấp dẫn.

A A. Tính hiệu quả và năng suất. B B. Sự thuận tiện cho nhân viên. C C. Trải nghiệm khách hàng tích cực. D D. Tính nhất quán và tin cậy.

A A. Xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ. B B. Trực tiếp tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ. C C. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ xa. D D. Quản lý ngân sách dịch vụ.

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý. B B. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ. C C. Khoảng cách giữa dịch vụ được chuyển giao và truyền thông bên ngoài. D D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ.

A A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ. B B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra đời đến khi suy thoái. C C. Quy trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối. D D. Thời gian cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

A A. Các dịch vụ gia tăng đi kèm để tăng trải nghiệm khách hàng. B B. Lợi ích hoặc giải pháp cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi sử dụng dịch vụ. C C. Quy trình cung cấp dịch vụ được chuẩn hóa. D D. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp.

A A. Tính vô hình (Intangibility). B B. Tính dị biệt (Heterogeneity). C C. Tính tách rời (Separability). D D. Tính dễ đo lường (Measurability).

A A. Nhân viên không được đào tạo đầy đủ. B B. Nhà quản lý không hiểu rõ mong đợi của khách hàng. C C. Tiêu chuẩn dịch vụ không rõ ràng. D D. Truyền thông quảng cáo phóng đại về dịch vụ.

A A. Tránh hoàn toàn các sai sót dịch vụ. B B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành sau sự cố dịch vụ. C C. Giảm chi phí bồi thường cho khách hàng. D D. Trừng phạt nhân viên gây ra sai sót dịch vụ.

A A. Bỏ qua phàn nàn nếu số lượng không đáng kể. B B. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ danh tiếng doanh nghiệp. C C. Lắng nghe, xin lỗi và cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng. D D. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không hiểu rõ về dịch vụ.

A A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài. B B. Dịch vụ giữa các bộ phận và nhân viên trong cùng một tổ chức. C C. Dịch vụ do nhà cung cấp bên ngoài thực hiện. D D. Dịch vụ công ích.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. C C. Thời điểm dịch vụ đạt chất lượng cao nhất. D D. Khiếu nại đầu tiên của khách hàng.

A A. Giảm chi phí marketing. B B. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. C C. Giảm số lượng nhân viên cần thiết. D D. Đơn giản hóa quy trình hoạt động.