Đề 6 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ vô hình. B B. Giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình. C C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ có sản phẩm vật chất đi kèm. D D. Không có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ.

A A. Tăng cường sự sáng tạo trong dịch vụ. B B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ. C C. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng. D D. Đa dạng hóa dịch vụ.

A A. Tự động hóa quy trình dịch vụ. B B. Tăng cường kiểm soát từ cấp quản lý. C C. Tạo cơ hội cho nhân viên tham gia vào cải tiến chất lượng dịch vụ. D D. Giảm sự phụ thuộc vào phản hồi của khách hàng.

A A. Khi doanh nghiệp muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. B B. Khi khách hàng mục tiêu chủ yếu quan tâm đến giá rẻ. C C. Khi doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. D D. Khi dịch vụ có tính chất phức tạp và rủi ro cao.

A A. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và xin lỗi khách hàng. B B. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra sự cố để răn đe. C C. Cố gắng biện minh cho sự cố để giảm trách nhiệm. D D. Phớt lờ sự cố nếu khách hàng không phản hồi mạnh mẽ.

A A. Lắng nghe và thấu hiểu khiếu nại của khách hàng. B B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và công bằng. C C. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp. D D. Học hỏi từ khiếu nại để cải thiện dịch vụ.

A A. Giảm giá dịch vụ thường xuyên. B B. Cung cấp dịch vụ vượt trội và nhất quán, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. C C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi. D D. Hạn chế tương tác với khách hàng để tránh sai sót.

A A. Chi phí dịch vụ và lợi nhuận. B B. Sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận. C C. Công nghệ dịch vụ và hiệu quả hoạt động. D D. Marketing dịch vụ và doanh số bán hàng.

A A. Dịch vụ phòng nghỉ. B B. Dịch vụ giặt là. C C. Dịch vụ lễ tân. D D. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

A A. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với tiêu chuẩn nội bộ. B B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành. C C. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan của nhân viên. D D. Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên các chỉ số tài chính.

A A. Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn. B B. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất. C C. Xây dựng quy trình phục vụ nhanh chóng hơn. D D. Tăng cường khả năng giải quyết khiếu nại.

A A. Sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. B B. Chi phí cao để duy trì tiêu chuẩn chất lượng. C C. Sự thiếu hụt công nghệ hỗ trợ. D D. Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ.

A A. Phân tích báo cáo tài chính. B B. Khảo sát khách hàng (Customer surveys). C C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ. D D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.

A A. Khách hàng sẽ trở nên ít trung thành hơn. B B. Chi phí cung cấp dịch vụ tăng cao và không bền vững. C C. Dịch vụ trở nên quá phức tạp và khó quản lý. D D. Khách hàng sẽ cảm thấy nghi ngờ về chất lượng dịch vụ.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ. B B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp và có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ. C C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới. D D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.

A A. Khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. B B. Các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng một tổ chức nhận dịch vụ từ bộ phận khác. C C. Khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ. D D. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần.

A A. Nhà hàng đông khách vào giờ cao điểm. B B. Nhân viên phục vụ quên món ăn khách hàng đã gọi. C C. Giá các món ăn trong nhà hàng cao hơn đối thủ. D D. Nhà hàng có không gian trang trí đẹp mắt.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Phân tích phản hồi từ khách hàng. C C. Theo dõi sự biến động của các chỉ số chất lượng dịch vụ theo thời gian và phát hiện các bất thường. D D. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.

A A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và làm lại. C C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí quản lý chất lượng. D D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.

A A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. B B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp. C C. Xác định đối thủ cạnh tranh chính. D D. Phân tích chi phí dịch vụ.

A A. Khi khách hàng mong muốn dịch vụ có giá rẻ. B B. Khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt hoặc cần hỗ trợ ngay lập tức. C C. Khi khách hàng không có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. D D. Khi dịch vụ mang tính chất lặp đi lặp lại.

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. B B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. C C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp. D D. Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế cung cấp và thông tin liên lạc bên ngoài đến khách hàng.

A A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. B B. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được. C C. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã thiết lập và dịch vụ thực tế cung cấp. D D. Sự khác biệt giữa dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế cung cấp.

A A. Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. B B. Đưa ra quyết định tăng giá dịch vụ. C C. Theo dõi sự cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian. D D. Làm cơ sở để ra quyết định cải tiến dịch vụ.

A A. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí marketing. B B. Khi doanh nghiệp có nhiều bộ phận chức năng phối hợp để cung cấp dịch vụ. C C. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường. D D. Khi khách hàng không có nhiều kỳ vọng về dịch vụ.

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) C C. Giá cả cạnh tranh (Competitive Pricing) D D. Sự đảm bảo (Assurance)

A A. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ. B B. Ngăn ngừa lỗi sai xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. C C. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. D D. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.

A A. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình và tiêu chuẩn. B B. Một môi trường làm việc mà mọi thành viên đều cam kết và có trách nhiệm với chất lượng dịch vụ. C C. Việc sử dụng công nghệ hiện đại để kiểm soát chất lượng. D D. Việc tập trung vào giảm chi phí hoạt động.

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác. B B. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. C C. Sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. D D. Khả năng giao tiếp rõ ràng và dễ hiểu với khách hàng.

A A. Tăng cường sự kiểm soát nhân viên. B B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mọi điểm tiếp xúc khách hàng. C C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. D D. Tăng giá dịch vụ.