Đề 7 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Loại bỏ hoàn toàn sai sót trong quy trình dịch vụ. B B. Thay đổi đột phá và nhanh chóng để cải thiện chất lượng. C C. Cải tiến nhỏ, liên tục và dần dần trong mọi khía cạnh của dịch vụ. D D. Kiểm soát chất lượng dịch vụ cuối cùng.

A A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và làm lại. C C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí quản lý chất lượng. D D. Nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

A A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. B B. Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. C C. Đảm bảo tính chính xác trong mọi giao dịch dịch vụ. D D. Sử dụng công nghệ hiện đại để hỗ trợ dịch vụ.

A A. Phỏng vấn nhân viên. B B. Quan sát đối thủ cạnh tranh. C C. Khảo sát khách hàng. D D. Phân tích báo cáo tài chính.

A A. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT). B B. Phỏng vấn sâu khách hàng. C C. Phân tích báo cáo doanh thu hàng tháng. D D. Đánh giá bí mật (mystery shopping).

A A. Giảm thiểu sự phụ thuộc vào yếu tố con người. B B. Tạo ra ấn tượng ban đầu và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ. C C. Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế. D D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác như đã hứa. B B. Sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên. C C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên. D D. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.

A A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ. B B. Tăng doanh thu từ dịch vụ. C C. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ vượt trội và đáp ứng mong đợi của họ. D D. Đạt được lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn.

A A. Khách hàng mua sản phẩm hữu hình của doanh nghiệp. B B. Nhân viên trong cùng một tổ chức, bộ phận, người nhận dịch vụ hoặc sản phẩm từ bộ phận khác. C C. Khách hàng trung thành của doanh nghiệp. D D. Các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.

A A. Kiểm soát chất lượng dịch vụ bởi bộ phận quản lý cấp cao. B B. Cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua sự tham gia của nhân viên ở các cấp độ khác nhau. C C. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn quốc tế. D D. Tập trung vào giảm chi phí để nâng cao lợi nhuận.

A A. Đạt được chất lượng dịch vụ hoàn hảo ngay lập tức. B B. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức hiện tại. C C. Không ngừng tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ nhưng thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian. D D. Giảm chi phí cải tiến chất lượng dịch vụ.

A A. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên. B B. Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi. C C. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên. D D. Cơ sở vật chất sạch sẽ và hấp dẫn.

A A. Chỉ các hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng. B B. Tất cả các hoạt động liên quan đến việc tạo ra và cung cấp dịch vụ, bao gồm cả hoạt động back-office và front-office. C C. Chỉ các hoạt động hỗ trợ phía sau để đảm bảo dịch vụ. D D. Chỉ các hoạt động marketing và bán hàng dịch vụ.

A A. Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ do tính vô hình của nó. B B. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ cao hơn. C C. Khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn chất lượng sản phẩm. D D. Thiếu công cụ và phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.

A A. Nâng cao sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ. B B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ đến mức tối đa. C C. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên. D D. Cắt giảm chi phí hoạt động.

A A. Các dịch vụ bổ sung đi kèm để tăng thêm giá trị cho dịch vụ chính. B B. Dịch vụ chính yếu mà doanh nghiệp cung cấp để giải quyết nhu cầu cơ bản của khách hàng. C C. Quy trình và hệ thống nội bộ để đảm bảo chất lượng dịch vụ. D D. Mối quan hệ giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng.

A A. Khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. B B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. C C. Cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi của khách hàng. D D. Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ qua các lần cung cấp.

A A. Tự động hóa quy trình dịch vụ để tăng hiệu quả. B B. Cung cấp kênh giao tiếp và tương tác với khách hàng. C C. Thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong cung cấp dịch vụ. D D. Thu thập và phân tích dữ liệu về trải nghiệm khách hàng.

A A. 3 B B. 4 C C. 5 D D. 6

A A. Sự cam kết từ lãnh đạo cao nhất về chất lượng. B B. Sự tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn hơn là chất lượng dài hạn. C C. Sự tham gia và trách nhiệm của tất cả nhân viên vào cải tiến chất lượng. D D. Hệ thống khen thưởng và công nhận những đóng góp vào chất lượng.

A A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. B B. Xác định vấn đề bề nổi và giải quyết tạm thời. C C. Tìm ra nguyên nhân sâu xa của các vấn đề chất lượng dịch vụ để giải quyết triệt để. D D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định mong đợi của khách hàng về dịch vụ. C C. Thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ. D D. Đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng.

A A. Mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. B B. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. C C. Giá cả dịch vụ cạnh tranh so với đối thủ. D D. Sự sang trọng và hiện đại của cơ sở vật chất dịch vụ.

A A. Để giảm chi phí marketing. B B. Để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ. C C. Để tăng cường quảng bá thương hiệu. D D. Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng.

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. B B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. C C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp. D D. Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin truyền thông bên ngoài.

A A. Tính vô hình (Intangibility). B B. Tính đồng nhất (Homogeneity). C C. Tính không thể tách rời (Inseparability). D D. Tính mau hỏng (Perishability).

A A. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. B B. Khoảng cách về thời gian giữa yêu cầu dịch vụ và thời điểm cung cấp dịch vụ. C C. Sự khác biệt về trình độ chuyên môn giữa các nhân viên dịch vụ. D D. Khoảng cách địa lý giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

A A. Tăng cường kiểm soát nhân viên. B B. Đảm bảo tính nhất quán và mức độ chất lượng dịch vụ mong muốn. C C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. D D. So sánh hiệu suất giữa các bộ phận.

A A. Quy trình ngăn chặn lỗi dịch vụ xảy ra. B B. Các hành động doanh nghiệp thực hiện để khắc phục lỗi dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố. C C. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ. D D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.

A A. Để giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên. B B. Vì sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. C C. Để tăng cường quyền lực của bộ phận nhân sự. D D. Để so sánh mức lương của nhân viên với đối thủ cạnh tranh.