Đề 11 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Đào tạo nhân viên để giải quyết vấn đề nhanh chóng. B B. Giảm số lượng nhân viên để tối ưu chi phí. C C. Thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng cho yêu cầu của khách hàng. D D. Trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định tại chỗ.

A A. Sự lãnh đạo cam kết và gương mẫu về chất lượng dịch vụ. B B. Quy trình làm việc cứng nhắc và kiểm soát chặt chẽ. C C. Trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định vì lợi ích khách hàng. D D. Ghi nhận và khen thưởng những hành vi dịch vụ xuất sắc.

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. C C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. D D. Sự lịch sự, tôn trọng và quan tâm mà nhân viên dành cho khách hàng.

A A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình. B B. Rất quan trọng vì nó là yếu tố hữu hình giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. C C. Chỉ quan trọng đối với một số loại hình dịch vụ nhất định. D D. Ít quan trọng hơn so với chất lượng dịch vụ cốt lõi.

A A. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây. B B. Truyền miệng từ người khác. C C. Giá cổ phiếu của công ty. D D. Quảng cáo và truyền thông của doanh nghiệp.

A A. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng bên ngoài nhận được. B B. Chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận và nhân viên trong cùng một tổ chức. C C. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên ngoài. D D. Chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn quốc tế.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng theo thời gian thực. B B. Đánh giá hiệu suất dịch vụ từ nhiều góc độ khác nhau (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển). C C. Xác định các điểm yếu trong quy trình dịch vụ. D D. So sánh chất lượng dịch vụ với các tiêu chuẩn quốc tế.

A A. Khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. B B. Nhân viên trong cùng một tổ chức, nhận dịch vụ từ bộ phận khác. C C. Các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài của doanh nghiệp. D D. Cổ đông và nhà đầu tư của công ty.

A A. Dịch vụ dễ dàng đo lường và tiêu chuẩn hóa hơn sản phẩm hữu hình. B B. Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và khó đo lường hơn. C C. Khách hàng ít tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ hơn. D D. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ thường thấp hơn.

A A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và làm lại. C C. Tăng giá thành sản phẩm và dịch vụ. D D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.

A A. Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng. B B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ khách hàng. C C. Chỉ giải quyết khiếu nại của khách hàng khi chúng phát sinh. D D. Thiết kế quy trình dịch vụ thân thiện với khách hàng.

A A. Trang web của công ty. B B. Báo cáo tài chính hàng năm của công ty. C C. Nhân viên lễ tân. D D. Hóa đơn thanh toán dịch vụ.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. B B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức mong đợi. C C. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ. D D. Tăng cường kiểm soát nhân viên dịch vụ.

A A. Quá trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra. B B. Các biện pháp khắc phục khi dịch vụ không đạt yêu cầu và khôi phục sự hài lòng của khách hàng. C C. Việc cải tiến dịch vụ sau khi nhận phản hồi tích cực từ khách hàng. D D. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các điểm tiếp xúc dịch vụ. B B. Phân tích chi phí và lợi nhuận của các dịch vụ khác nhau. C C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp. D D. So sánh hiệu suất dịch vụ với các tiêu chuẩn ngành.

A A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên. B B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên. C C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng tại chỗ. D D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ chặt chẽ hơn.

A A. Dịch vụ giặt là. B B. Dịch vụ phòng họp. C C. Cung cấp chỗ ở qua đêm. D D. Dịch vụ đưa đón sân bay.

A A. Thay đổi đột phá và nhanh chóng để cải thiện chất lượng. B B. Cải tiến liên tục và dần dần thông qua những thay đổi nhỏ. C C. Thực hiện kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt ở cuối quy trình dịch vụ. D D. Tập trung vào việc giảm chi phí dịch vụ.

A A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. B B. Xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết. C C. Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng. D D. Theo dõi hiệu suất dịch vụ của từng nhân viên.

A A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên. B B. Khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng. C C. Kiến thức chuyên môn, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng. D D. Mức độ dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn đã đặt ra.

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) C C. Giá cả (Price) D D. Sự đồng cảm (Empathy)

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. B B. Thu thập dữ liệu thống kê về hiệu suất dịch vụ. C C. Tập hợp nhóm nhân viên để xác định và giải quyết vấn đề chất lượng. D D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

A A. Khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thấp hơn so với dịch vụ thực tế nhận được. B B. Khi nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của họ. C C. Khi nhà cung cấp dịch vụ vượt quá kỳ vọng của khách hàng một cách nhất quán. D D. Khi chi phí cung cấp dịch vụ vượt quá ngân sách dự kiến.

A A. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất. B B. Đáp ứng kỳ vọng cơ bản của khách hàng. C C. Liên tục vượt quá kỳ vọng của khách hàng. D D. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.

A A. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ. B B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. C C. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. D D. Chi phí phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

A A. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn so với đối thủ cạnh tranh. B B. Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. C C. Đảm bảo tất cả khách hàng đều tuân thủ các quy định dịch vụ. D D. Cung cấp dịch vụ với mức giá cạnh tranh nhất trên thị trường.

A A. Dịch vụ cốt lõi được cung cấp miễn phí. B B. Dịch vụ bổ sung và giá trị gia tăng thêm vào dịch vụ cốt lõi để tạo sự khác biệt và tăng sự hài lòng. C C. Dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên ngoài. D D. Dịch vụ được thiết kế để giảm chi phí.

A A. Tăng cường quảng bá sản phẩm và dịch vụ. B B. Hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng. C C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của doanh nghiệp. D D. Tăng cường sự kiểm soát của doanh nghiệp đối với khách hàng.

A A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng. C C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. D D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.

A A. Sự nhanh chóng và hiệu quả của dịch vụ. B B. Khả năng thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng. C C. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. D D. Cam kết thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa.