Đề 14 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và làm lại. C C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí cải thiện chất lượng. D D. Nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.

A A. Giá trị cảm nhận và chi phí dịch vụ. B B. Mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận. C C. Chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ tối thiểu. D D. Dịch vụ được thiết kế và dịch vụ được cung cấp thực tế.

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Giá cả (Price) C C. Sự đáp ứng (Responsiveness) D D. Sự đảm bảo (Assurance)

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời. B B. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán như đã hứa. C C. Khả năng thể hiện sự quan tâm và chú ý cá nhân đến khách hàng. D D. Khả năng của nhân viên giao tiếp hiệu quả và tạo niềm tin.

A A. Quy trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra. B B. Các hoạt động được thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố. C C. Việc thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ. D D. Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ vượt trội.

A A. Tỷ lệ phản hồi email của khách hàng trong vòng 24 giờ là 90%. B B. Mỗi cuộc gọi dịch vụ khách hàng kéo dài không quá 10 phút. C C. Nhân viên giao tiếp một cách chuyên nghiệp và lịch sự với khách hàng. D D. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng trên thang điểm 5 là 4.5.

A A. Phân tích dữ liệu bán hàng. B B. Quan sát bí mật hành vi của khách hàng. C C. Khảo sát khách hàng, phỏng vấn và nhóm tập trung. D D. Đánh giá hiệu suất tài chính của doanh nghiệp.

A A. Tính hữu hình (Tangibles) B B. Độ tin cậy (Reliability) C C. Sự đáp ứng (Responsiveness) D D. Sự đảm bảo (Assurance)

A A. Giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo. B B. Đảm bảo truyền thông trung thực và thực tế về dịch vụ, tránh hứa hẹn quá mức. C C. Tập trung vào truyền thông nội bộ để cải thiện hiệu suất nhân viên. D D. Tăng cường sử dụng các kênh truyền thông đa dạng.

A A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách đặt 5 câu hỏi. B B. Xác định 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ. C C. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng bằng cách liên tục hỏi 'Tại sao?' ít nhất 5 lần. D D. Đánh giá hiệu suất của 5 nhân viên dịch vụ hàng đầu.

A A. Một nhóm nhân viên từ các bộ phận khác nhau gặp gỡ định kỳ để giải quyết vấn đề chất lượng. B B. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ theo từng giai đoạn. C C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. D D. Một chương trình đào tạo nhân viên về các nguyên tắc chất lượng dịch vụ.

A A. Nhân viên luôn mỉm cười và thân thiện với khách hàng. B B. Thời gian chờ đợi trung bình tại quầy thanh toán không quá 5 phút. C C. Nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. D D. Dịch vụ luôn được cung cấp với sự nhiệt tình cao nhất.

A A. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng. B B. Tăng cường đào tạo nhân viên dịch vụ. C C. Tăng cường giao tiếp giữa nhà quản lý và khách hàng. D D. Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng.

A A. Sự hài lòng của nhân viên không liên quan đến chất lượng dịch vụ. B B. Nhân viên hài lòng thường cung cấp dịch vụ tốt hơn và tích cực hơn. C C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên chỉ quan trọng đối với bộ phận nhân sự. D D. Sự hài lòng của nhân viên chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả nội bộ, không ảnh hưởng đến khách hàng.

A A. Làm cho khách hàng dễ dàng phàn nàn. B B. Phản hồi nhanh chóng và kịp thời với phàn nàn. C C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố dịch vụ để giảm trách nhiệm. D D. Đền bù công bằng cho khách hàng bị ảnh hưởng.

A A. Khoảng cách số 1 (Khoảng cách hiểu biết) B B. Khoảng cách số 3 (Khoảng cách chuyển giao dịch vụ) C C. Khoảng cách số 4 (Khoảng cách truyền thông) D D. Khoảng cách số 5 (Khoảng cách dịch vụ cảm nhận)

A A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. B B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ. C C. Đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ. D D. Việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài đến khách hàng.

A A. Doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ như đã truyền thông. B B. Nhà quản lý không chuyển đổi chính xác nhận thức về kỳ vọng khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. C C. Nhân viên dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đặt. D D. Khách hàng nhận thức dịch vụ khác với kỳ vọng ban đầu.

A A. Theo dõi xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian. B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng. C C. Ưu tiên các vấn đề chất lượng cần giải quyết dựa trên tần suất xuất hiện. D D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

A A. Khoảng cách số 1 (Khoảng cách hiểu biết) B B. Khoảng cách số 2 (Khoảng cách đặc điểm kỹ thuật dịch vụ) C C. Khoảng cách số 3 (Khoảng cách chuyển giao dịch vụ) D D. Khoảng cách số 4 (Khoảng cách truyền thông)

A A. Khoảng cách số 1 (Khoảng cách hiểu biết) B B. Khoảng cách số 3 (Khoảng cách chuyển giao dịch vụ) C C. Khoảng cách số 4 (Khoảng cách truyền thông) D D. Khoảng cách số 5 (Khoảng cách dịch vụ cảm nhận)

A A. Sự khác biệt giữa dịch vụ được thiết kế và dịch vụ được truyền thông đến khách hàng. B B. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp. C C. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. D D. Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng.

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. B B. Tăng cường khả năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề và phục hồi dịch vụ ngay tại chỗ. C C. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ. D D. Tăng cường kiểm soát của nhà quản lý đối với hoạt động dịch vụ.

A A. Cải thiện quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên. B B. Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng, đo lường được và phù hợp với kỳ vọng khách hàng. C C. Kiểm soát chặt chẽ các hoạt động marketing và truyền thông. D D. Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình thiết kế dịch vụ.

A A. Tính hữu hình (Tangibles) B B. Độ tin cậy (Reliability) C C. Sự đáp ứng (Responsiveness) D D. Sự đảm bảo (Assurance)

A A. Tính hữu hình (Tangibles) B B. Độ tin cậy (Reliability) C C. Sự đảm bảo (Assurance) D D. Sự đồng cảm (Empathy)

A A. Xin lỗi khách hàng và hứa sẽ cải thiện trong tương lai. B B. Giải thích lý do nhà hàng đông khách và thời gian chờ đợi kéo dài. C C. Xin lỗi khách hàng, tặng đồ uống miễn phí và ưu tiên phục vụ món ăn của họ. D D. Yêu cầu khách hàng thông cảm và chờ đợi đến lượt.

A A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên. B B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin. C C. Khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc và cá nhân hóa cho khách hàng. D D. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhất quán.

A A. Mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của nhà cung cấp dịch vụ. B B. Mức độ dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. C C. Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. D D. Mức độ dịch vụ tuân thủ các tiêu chuẩn nội bộ của doanh nghiệp.

A A. Khoảng cách 1 và 2. B B. Khoảng cách 2 và 3. C C. Khoảng cách 1, 2, 3 và 4. D D. Khoảng cách 3 và 4.