Đề 4 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng B B. Giảm chi phí do sai sót và làm lại C C. Tăng giá cổ phiếu ngắn hạn bất kể hiệu quả hoạt động thực tế D D. Cải thiện danh tiếng thương hiệu

A A. Phân tích SWOT B B. Khảo sát khách hàng C C. Phân tích PESTEL D D. Mô hình 5 lực lượng Porter

A A. Lời chứng thực của khách hàng B B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố vật chất nào hỗ trợ dịch vụ C C. Giá cả của dịch vụ D D. Quá trình cung cấp dịch vụ

A A. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ B B. Khi có sự cố hoặc sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ C C. Khi dịch vụ được cung cấp đúng thời hạn D D. Khi khách hàng không có kỳ vọng cao

A A. Giảm chi phí hoạt động B B. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn C C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng D D. Tăng cường quảng bá sản phẩm

A A. Dịch vụ phòng B B. Dịch vụ giặt là C C. Dịch vụ đưa đón sân bay D D. Dịch vụ spa

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng C C. Theo dõi tiến độ dự án dịch vụ D D. Phân tích đối thủ cạnh tranh

A A. Dịch vụ trực tiếp (face-to-face) B B. Dịch vụ qua điện thoại C C. Dịch vụ qua thư tín truyền thống D D. Dịch vụ 'vô hình' hoàn toàn, không tương tác con người

A A. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp B B. Địa điểm cung cấp dịch vụ C C. Các bước và hệ thống được sử dụng để cung cấp dịch vụ D D. Giá cả của dịch vụ

A A. Lãnh đạo không đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ B B. Lãnh đạo chỉ cần tập trung vào lợi nhuận C C. Lãnh đạo cần thiết lập tầm nhìn, văn hóa và hệ thống để hỗ trợ chất lượng dịch vụ D D. Lãnh đạo chỉ nên giao phó trách nhiệm chất lượng cho nhân viên cấp dưới

A A. Khó đo lường chất lượng một cách khách quan và định lượng B B. Chi phí sản xuất cao hơn C C. Thời gian sản xuất dài hơn D D. Khó khăn trong việc phân phối

A A. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng B B. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ C C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng D D. Một chiến lược quảng bá chất lượng dịch vụ đến khách hàng

A A. Các quy tắc và quy định chính thức về dịch vụ B B. Hệ thống đánh giá hiệu suất dịch vụ C C. Các giá trị, niềm tin và chuẩn mực chung trong tổ chức, định hướng hành vi của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc D D. Công nghệ được sử dụng để cung cấp dịch vụ

A A. Luôn cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất B B. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng dự đoán C C. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu D D. Bỏ qua phản hồi của khách hàng

A A. Chất lượng sản phẩm B B. Hệ thống quản lý chất lượng C C. Chất lượng dịch vụ khách hàng D D. Chất lượng môi trường làm việc

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) C C. Tính hữu hình (Tangibles) D D. Giá cả (Price)

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng theo 5 chiều SERVQUAL B B. Tìm ra 5 nguyên nhân chính gây ra sự cố chất lượng C C. Liên tục hỏi 'Tại sao?' (tối đa 5 lần) để khám phá nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề D D. Đánh giá 5 khía cạnh của quy trình dịch vụ

A A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ C C. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành D D. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn

A A. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên B B. Cải thiện hiệu quả hoạt động C C. Suy giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng D D. Tăng lợi nhuận ngắn hạn

A A. Nhân viên phục vụ chào đón khách hàng niềm nở B B. Món ăn được phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu C C. Món ăn bị nguội khi đến bàn khách D D. Nhà hàng có không gian trang trí đẹp

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng B B. Mô tả chi tiết quy trình dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhà cung cấp C C. Phân tích chi phí dịch vụ D D. Lập kế hoạch marketing dịch vụ

A A. Để quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng B B. Để đánh giá hiệu suất dịch vụ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện C C. Để giảm chi phí marketing D D. Để tăng giá dịch vụ

A A. Sự tham gia của khách hàng B B. Luồng công việc và nhiệm vụ C C. Giá cổ phiếu của công ty D D. Điểm tiếp xúc khách hàng

A A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó B B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc tả chất lượng dịch vụ C C. Đặc tả chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế D D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông bên ngoài đến khách hàng

A A. Giảm sự hài lòng của nhân viên B B. Tăng chi phí đào tạo C C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng D D. Giảm trách nhiệm của nhân viên

A A. Thay thế cho việc đào tạo nhân viên dịch vụ B B. Định nghĩa mức độ chất lượng dịch vụ mong muốn và làm cơ sở để đánh giá hiệu suất C C. Chỉ áp dụng cho các dịch vụ có tính lặp lại cao D D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ cao cấp

A A. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại B B. Lên kế hoạch và cấu trúc các yếu tố dịch vụ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất C C. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng D D. Đào tạo nhân viên dịch vụ

A A. Tăng giá dịch vụ B B. Giảm số lượng khách hàng C C. Giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng khi phải chờ đợi dịch vụ D D. Tăng cường sự phức tạp của quy trình dịch vụ

A A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy B B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng C C. Khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin D D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng

A A. Dịch vụ có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh B B. Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau C C. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp D D. Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ