Đề 8 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng B B. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lần đầu C C. Nhân viên ghi nhớ tên khách hàng và thể hiện sự quan tâm cá nhân D D. Đảm bảo cơ sở vật chất luôn sạch sẽ và hiện đại

A A. Chỉ kỳ vọng dịch vụ của khách hàng B B. Chỉ nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận C C. Khoảng cách chất lượng dịch vụ D D. Cả kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ

A A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó B B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ C C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế D D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông bên ngoài đến khách hàng

A A. Phương tiện hữu hình (Tangibles) B B. Độ tin cậy (Reliability) C C. Giá cả (Price) D D. Sự đáp ứng (Responsiveness)

A A. Đào tạo nhân viên để giải quyết vấn đề nhanh chóng B B. Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng C C. Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu ra sản phẩm D D. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

A A. Kỳ vọng của khách hàng và chi phí dịch vụ B B. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận và dịch vụ mong đợi C C. Dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế cung cấp D D. Tiêu chuẩn dịch vụ của công ty và dịch vụ thực tế nhân viên cung cấp

A A. Sự hài lòng chung của khách hàng B B. Hiệu quả của chiến dịch marketing C C. Việc tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên D D. Mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng

A A. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction survey) B B. Nhóm tập trung (Focus group) C C. Quan sát bí mật (Mystery shopping) D D. Phỏng vấn sâu (In-depth interview)

A A. Tăng sự hài lòng của khách hàng vì họ thấy doanh nghiệp bận rộn B B. Cải thiện uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng C C. Khách hàng lan truyền thông tin tiêu cực và giảm lòng trung thành D D. Giảm số lượng khiếu nại trong tương lai

A A. Thời điểm khách hàng quyết định mua dịch vụ B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ C C. Thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ D D. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn tất

A A. Thiết kế nội thất của cửa hàng B B. Trang phục của nhân viên C C. Chính sách giá của dịch vụ D D. Các công cụ và thiết bị sử dụng

A A. Giảm giá dịch vụ B B. Nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên C C. Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại D D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi

A A. Truyền miệng (Word-of-mouth) B B. Nhu cầu cá nhân (Personal needs) C C. Chi phí marketing của đối thủ cạnh tranh D D. Kinh nghiệm trước đây (Past experience)

A A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng B B. Thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay lần đầu C C. Có cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn D D. Nhân viên luôn nhiệt tình và thân thiện

A A. Tính vô hình (Intangibility) B B. Tính dị biệt (Heterogeneity) C C. Tính hữu hình (Tangibility) D D. Tính không thể tách rời (Inseparability)

A A. Tính nhất quán (Consistency) B B. Tính linh hoạt (Flexibility) C C. Tính phức tạp cao (High complexity) D D. Tính hiệu quả (Efficiency)

A A. Tranh cãi và đổ lỗi cho khách hàng B B. Phớt lờ sự cố và hy vọng khách hàng quên đi C C. Xin lỗi khách hàng và thừa nhận trách nhiệm D D. Đưa ra các biện pháp kỷ luật nhân viên liên quan

A A. Dành cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp B B. Giữa các bộ phận và nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp C C. So sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh D D. Được đánh giá bởi các chuyên gia bên ngoài

A A. Chỉ phản ứng khi khách hàng có khiếu nại B B. Dự đoán và giải quyết vấn đề của khách hàng trước khi họ nhận ra C C. Giảm thiểu tương tác với khách hàng để tiết kiệm chi phí D D. Tập trung vào bán thêm sản phẩm và dịch vụ

A A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp B B. Kỳ vọng của khách hàng và khả năng thực hiện của nhân viên C C. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh D D. Ý kiến chủ quan của nhà quản lý

A A. Chi phí thực hiện khảo sát quá cao B B. Khó thu thập được số lượng phản hồi đủ lớn C C. Chỉ đo lường được mức độ hài lòng chung mà không đi sâu vào chi tiết các vấn đề cụ thể D D. Kết quả khảo sát thường không đáng tin cậy

A A. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) B B. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) C C. Phân tích SWOT (SWOT Analysis) D D. SERVQUAL survey

A A. Khảo sát trực tuyến với thang đo Likert B B. Phân tích dữ liệu bán hàng C C. Phỏng vấn nhóm tập trung (Focus group) D D. Đo lường thời gian chờ đợi trung bình

A A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên B B. Tăng cường kiểm soát nhân viên C C. Nâng cao khả năng tự chủ và trách nhiệm của nhân viên trong giải quyết vấn đề cho khách hàng D D. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc

A A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra B B. Khắc phục sự cố dịch vụ và khôi phục sự hài lòng của khách hàng C C. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ D D. Tăng cường quảng bá dịch vụ

A A. Giảm số lượng cuộc gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng B B. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên C C. Chuyển cuộc gọi của khách hàng đến nhân viên có kinh nghiệm nhất D D. Rút ngắn thời gian trung bình xử lý cuộc gọi

A A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng B B. Tăng chi phí hoạt động dịch vụ C C. Tự động hóa quy trình, cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp kênh giao tiếp đa dạng D D. Làm giảm sự quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ

A A. Phương tiện hữu hình B B. Sự cảm thông C C. Độ tin cậy D D. Sự đáp ứng

A A. Các quy trình và thủ tục dịch vụ được chuẩn hóa B B. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ C C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng đến khách hàng và chất lượng dịch vụ D D. Cơ sở vật chất và môi trường dịch vụ

A A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng B B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và lãng phí C C. Tăng giá thành dịch vụ để tăng lợi nhuận D D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu