Đề 5 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

A A. Phân tích dữ liệu bán hàng B B. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh C C. Khảo sát khách hàng D D. Đánh giá nội bộ nhân viên

A A. Quản lý theo mục tiêu (MBO) B B. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) C C. Quản lý theo tình huống D D. Quản lý khủng hoảng

A A. Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ B B. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ C C. Ngay sau khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ và một thời gian sau đó D D. Chỉ thực hiện khảo sát định kỳ hàng năm

A A. Sự thân thiện của nhân viên lễ tân B B. Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng C C. Thiết kế và trang trí nội thất của sảnh khách sạn D D. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng của nhân viên

A A. Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó B B. Khi có sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế C C. Khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp D D. Khi có sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin quảng bá về dịch vụ

A A. Giá cả cạnh tranh B B. Cơ sở vật chất hiện đại C C. Sự hài lòng của khách hàng D D. Marketing hiệu quả

A A. Che giấu sự cố để tránh ảnh hưởng đến uy tín B B. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc nhân viên cấp dưới C C. Thực hiện 'phục hồi dịch vụ' (Service recovery) một cách nhanh chóng và hiệu quả D D. Chờ đợi khách hàng quên đi sự cố

A A. Phức tạp và khó hiểu để tránh sao chép B B. Linh hoạt, nhất quán và hướng đến khách hàng C C. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn D D. Tối thiểu hóa sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng

A A. Giảm thiểu số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí B B. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành khác C C. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn D D. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên một cách chặt chẽ

A A. Không có ảnh hưởng đáng kể B B. Chỉ ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ C C. Ảnh hưởng sâu sắc đến cách khách hàng đánh giá và mong đợi về dịch vụ D D. Chỉ ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến du lịch

A A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp B B. Phớt lờ khiếu nại nếu cho rằng không có cơ sở C C. Lắng nghe, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp thỏa đáng D D. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố xảy ra

A A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên B B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy C C. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng D D. Sự lịch sự, tôn trọng và trình độ chuyên môn của nhân viên

A A. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) B B. Chỉ số nỗ lực khách hàng (CES) C C. Điểm số quảng bá ròng (NPS) D D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

A A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ B B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành C C. Tăng giá dịch vụ để cạnh tranh D D. Thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh dịch vụ

A A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ B B. Quan sát và đánh giá dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông thường C C. Thu thập phản hồi từ nhân viên về quy trình dịch vụ D D. Phân tích dữ liệu từ hệ thống đặt phòng và thanh toán

A A. Giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ B B. Giai đoạn thiết kế dịch vụ C C. Giai đoạn cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ D D. Tất cả các giai đoạn của quy trình dịch vụ

A A. Sự thay đổi của công nghệ B B. Tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ C C. Áp lực cạnh tranh về giá D D. Sự thay đổi của chính sách du lịch

A A. Dịch vụ cơ bản B B. Dịch vụ mong đợi C C. Dịch vụ gia tăng D D. Dịch vụ cốt lõi

A A. Thời gian tồn tại của một loại hình dịch vụ du lịch trên thị trường B B. Các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ C C. Tuổi thọ trung bình của nhân viên dịch vụ D D. Chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

A A. Địa điểm kinh doanh thuận lợi B B. Giao tiếp trực tiếp với khách hàng C C. Giao diện website thân thiện và dễ sử dụng D D. Số lượng chi nhánh văn phòng

A A. Chỉ tập trung vào kinh nghiệm làm việc trước đó B B. Ưu tiên tuyển dụng số lượng lớn nhân viên C C. Tuyển dụng nhân viên có thái độ phục vụ tốt, kỹ năng giao tiếp và phù hợp với văn hóa doanh nghiệp D D. Tuyển dụng nhân viên có mức lương thấp nhất để tiết kiệm chi phí

A A. Cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau cho mọi khách hàng B B. Thiết lập các quy trình và hướng dẫn cụ thể để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán C C. Giảm sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ D D. Tập trung vào việc giảm chi phí dịch vụ

A A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng B B. Giảm chi phí hoạt động dài hạn C C. Tăng giá dịch vụ ngay lập tức D D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu

A A. Không có mối quan hệ rõ ràng B B. Chất lượng dịch vụ cao luôn dẫn đến lợi nhuận thấp hơn C C. Chất lượng dịch vụ cao thường dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận D D. Lợi nhuận chỉ phụ thuộc vào giá cả, không liên quan đến chất lượng dịch vụ

A A. Chỉ giúp giảm chi phí nhân sự B B. Chỉ giúp quảng bá dịch vụ tốt hơn C C. Cải thiện trải nghiệm khách hàng, thu thập phản hồi và tối ưu hóa quy trình dịch vụ D D. Không có nhiều tác động đến chất lượng dịch vụ

A A. Giá các món ăn trong thực đơn B B. Số lượng bàn ăn trong nhà hàng C C. Thời gian phục vụ món ăn tối đa là 15 phút sau khi order D D. Màu sắc trang trí của nhà hàng

A A. Chỉ tập trung vào kiểm tra và xử lý lỗi B B. Xem chất lượng là trách nhiệm của bộ phận quản lý chất lượng C C. Tạo ra sự cam kết về chất lượng từ toàn bộ nhân viên và lãnh đạo D D. Chỉ quan tâm đến chất lượng khi có khiếu nại từ khách hàng

A A. Vẻ bề ngoài của nhân viên B B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và đúng thời hạn C C. Mức độ nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng D D. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng C C. Lập kế hoạch marketing D D. Đánh giá hiệu suất nhân viên

A A. Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp bởi doanh nghiệp B B. Đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm cá nhân C C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra D D. Chi phí để cung cấp dịch vụ chất lượng cao