Đề 3 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Vào trước, phục vụ trước (FIFO) B B. Phục vụ khách hàng ưu tiên (ví dụ: VIP) C C. Phục vụ theo thứ tự bảng chữ cái tên khách hàng D D. Phục vụ ngẫu nhiên

A A. Tính không đồng nhất của dịch vụ khiến chất lượng khó kiểm soát B B. Khó đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan C C. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời D D. Giá thành dịch vụ thường thấp hơn so với sản phẩm hữu hình

A A. Đây là giai đoạn duy nhất khách hàng trả tiền cho dịch vụ B B. Đây là thời điểm quyết định trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về dịch vụ C C. Điểm tiếp xúc luôn là nơi phát sinh nhiều chi phí nhất trong quy trình dịch vụ D D. Điểm tiếp xúc không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng

A A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ B B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ C C. Thời điểm xảy ra lỗi dịch vụ nghiêm trọng D D. Thời điểm khách hàng hoàn thành khảo sát sự hài lòng

A A. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT) B B. Phân tích dữ liệu khiếu nại của khách hàng C C. Đánh giá hiệu suất tài chính của công ty D D. Phỏng vấn sâu khách hàng

A A. Sự sẵn lòng và khả năng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng B B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng C C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông hữu hình D D. Mức độ tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa

A A. Khách hàng chỉ là người tiêu thụ thụ động dịch vụ B B. Khách hàng trở thành đối tác tích cực tham gia vào quá trình thiết kế và cung cấp dịch vụ C C. Khách hàng chỉ cung cấp phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ D D. Vai trò của khách hàng không thay đổi so với mô hình truyền thống

A A. Tăng cường nhu cầu dịch vụ bất kể thời điểm nào B B. Điều chỉnh nhu cầu dịch vụ phù hợp với khả năng cung ứng C C. Giảm giá dịch vụ để thu hút thêm khách hàng D D. Đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng mọi loại nhu cầu

A A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng một dịch vụ cụ thể B B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra đời đến khi suy thoái C C. Quy trình từ khi khách hàng tìm kiếm dịch vụ đến khi kết thúc sử dụng dịch vụ D D. Thời gian nhân viên làm việc trong một công ty dịch vụ

A A. Tăng giá dịch vụ cho tất cả các phân khúc B B. Đồng nhất hóa dịch vụ cho mọi khách hàng C C. Tùy chỉnh dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng D D. Giảm chi phí phục vụ khách hàng ở tất cả các phân khúc

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng B B. Xác định và giải quyết các vấn đề lặp đi lặp lại trong quy trình dịch vụ C C. Đánh giá hiệu suất của nhân viên dịch vụ D D. Thiết kế quy trình dịch vụ mới

A A. Dịch vụ đại trà (mass service) B B. Dịch vụ chuyên nghiệp (professional service) C C. Cửa hàng dịch vụ (service shop) D D. Dịch vụ sản xuất hàng loạt (service factory)

A A. Dịch vụ lõi luôn hữu hình, dịch vụ gia tăng luôn vô hình B B. Dịch vụ lõi đáp ứng nhu cầu cơ bản, dịch vụ gia tăng tạo lợi thế cạnh tranh C C. Dịch vụ lõi miễn phí, dịch vụ gia tăng tính phí D D. Dịch vụ lõi dành cho khách hàng hiện tại, dịch vụ gia tăng thu hút khách hàng mới

A A. Khi khách hàng muốn tiết kiệm thời gian và chi phí B B. Khi dịch vụ có tính chất phức tạp và đòi hỏi sự hỗ trợ cá nhân C C. Khi doanh nghiệp muốn tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí nhân công D D. Khi khách hàng quen thuộc với công nghệ và thích sự tiện lợi

A A. Chất lượng chức năng đo lường kết quả dịch vụ, chất lượng kỹ thuật đo lường quá trình dịch vụ B B. Chất lượng chức năng tập trung vào 'cái gì' được cung cấp, chất lượng kỹ thuật tập trung vào 'cung cấp như thế nào' C C. Chất lượng chức năng dễ đo lường hơn chất lượng kỹ thuật D D. Chất lượng chức năng quan trọng với khách hàng, chất lượng kỹ thuật quan trọng với doanh nghiệp

A A. Tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm chi phí B B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện sự tiện lợi C C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong mọi trường hợp D D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ

A A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp B B. Dịch vụ cung cấp bởi các bộ phận trong doanh nghiệp cho nhau C C. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên của doanh nghiệp D D. Dịch vụ được thuê ngoài từ các nhà cung cấp bên ngoài

A A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng B B. Tạo lợi thế cạnh tranh và khác biệt hóa dịch vụ C C. Giảm chi phí hoạt động và đơn giản hóa quy trình dịch vụ D D. Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng

A A. Họ là những người duy nhất tiếp xúc với công nghệ dịch vụ B B. Họ thường là đại diện trực tiếp của công ty trong mắt khách hàng C C. Họ chịu trách nhiệm quản lý tài chính của doanh nghiệp dịch vụ D D. Họ chỉ làm việc trong môi trường dịch vụ trực tiếp, không liên quan đến dịch vụ trực tuyến

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ của khách hàng và nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng đó B B. Khoảng cách giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ C C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế D D. Khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng

A A. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ (pre-service) B B. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ (during-service) C C. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ (post-service) D D. Lời hứa dịch vụ quan trọng như nhau ở tất cả các giai đoạn

A A. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng B B. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng C C. Quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ D D. Chiến lược giá của dịch vụ

A A. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm thiểu trách nhiệm của công ty B B. Phớt lờ khiếu nại nhỏ để tập trung vào các vấn đề lớn hơn C C. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng một cách chân thành D D. Đưa ra lời xin lỗi chung chung mà không cần tìm hiểu chi tiết

A A. Tính nhất quán và chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ B B. Sự linh hoạt và khả năng ứng biến với tình huống khác nhau C C. Tuân thủ nghiêm ngặt kịch bản mà không cần quan tâm đến cảm xúc khách hàng D D. Đảm bảo hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên

A A. Dịch vụ tự động hóa hoàn toàn (ví dụ: ATM) B B. Dịch vụ trực tuyến (ví dụ: mua sắm online) C C. Dịch vụ tư vấn cá nhân (ví dụ: tư vấn tài chính) D D. Dịch vụ chuyển phát nhanh

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ B B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, từ góc độ khách hàng và nhân viên C C. Xác định giá thành dịch vụ dựa trên chi phí hoạt động D D. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ B B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp dịch vụ C C. Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ D D. Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp

A A. Khách hàng B B. Nhân viên tuyến đầu C C. Đối thủ cạnh tranh D D. Ban quản lý

A A. Tính vô hình B B. Tính đồng nhất C C. Tính không thể tách rời D D. Tính dễ hư hỏng

A A. Dịch vụ hữu hình cao (ví dụ: sửa chữa ô tô) B B. Dịch vụ vô hình cao (ví dụ: tư vấn tài chính) C C. Dịch vụ tiêu chuẩn hóa cao (ví dụ: dịch vụ fast food) D D. Dịch vụ cá nhân hóa cao (ví dụ: dịch vụ spa)