Đề 8 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị lễ tân khách sạn

A A. Để tăng cường kỷ luật và kiểm soát nhân viên. B B. Để đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức, kỹ năng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. C C. Để tiết kiệm chi phí tuyển dụng nhân viên mới. D D. Để tạo áp lực cạnh tranh giữa các nhân viên.

A A. Phí dịch vụ tùy chọn mà khách hàng có thể lựa chọn sử dụng. B B. Phí bắt buộc mà khách hàng phải trả, thường bao gồm trong giá phòng (ví dụ: phí dịch vụ, phí môi trường). C C. Phí phạt khi khách hàng hủy đặt phòng. D D. Phí phụ thu khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài giờ hành chính.

A A. Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách. B B. Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng. C C. Quản lý hoạt động của nhà hàng trong khách sạn. D D. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

A A. Để gây ấn tượng với cấp trên về kiến thức chuyên môn. B B. Để có thể tư vấn và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng một cách chính xác và thuyết phục. C C. Để có thêm chủ đề trò chuyện với khách hàng khi rảnh rỗi. D D. Để tránh bị khiển trách khi khách hàng hỏi về dịch vụ.

A A. Tối đa hóa công suất phòng. B B. Tăng giá phòng cao nhất có thể trong mọi thời điểm. C C. Tối ưu hóa doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR). D D. Bán đúng loại phòng cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm với giá phù hợp.

A A. Khách hàng đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn. B B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước. C C. Khách hàng đặt phòng thông qua đại lý du lịch. D D. Khách hàng là thành viên chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn.

A A. Tranh cãi và bảo vệ chính sách của khách sạn. B B. Lắng nghe một cách chân thành và ghi nhận phàn nàn của khách. C C. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng về vấn đề này. D D. Phớt lờ phàn nàn nếu khách hàng không có thái độ lịch sự.

A A. Chủ động lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách. B B. Tìm hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. C C. Đưa ra giải pháp nhanh chóng, ngay cả khi chưa hiểu rõ vấn đề. D D. Theo dõi và đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp đã đưa ra.

A A. Từ chối thanh toán bằng thẻ và yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt. B B. Kiên nhẫn hướng dẫn khách kiểm tra lại thông tin thẻ và thử lại, hoặc đề xuất phương thức thanh toán thay thế. C C. Đổ lỗi cho hệ thống thanh toán của ngân hàng và bỏ mặc khách. D D. Gọi điện cho ngân hàng của khách hàng và yêu cầu giải quyết sự cố ngay lập tức.

A A. Phản ứng lại bằng ngôn ngữ cơ thể tiêu cực tương tự. B B. Phớt lờ ngôn ngữ cơ thể của khách và tiếp tục giao tiếp bình thường. C C. Nhận biết và điều chỉnh cách giao tiếp, tăng cường sự thân thiện và lắng nghe để tìm hiểu nguyên nhân. D D. Yêu cầu khách thay đổi ngôn ngữ cơ thể trước khi tiếp tục giao tiếp.

A A. Khả năng sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn (PMS). B B. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử khéo léo. C C. Khả năng làm việc nhóm và phối hợp với đồng nghiệp. D D. Khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống linh hoạt.

A A. Lập tức cấp lại chìa khóa mới cho khách. B B. Yêu cầu khách chứng minh danh tính để đảm bảo an ninh. C C. Từ chối mở cửa phòng và yêu cầu khách tự tìm chìa khóa. D D. Báo cáo sự việc lên quản lý để xin ý kiến chỉ đạo.

A A. Khách hàng đến khách sạn và nhận phòng như đặt phòng. B B. Khách hàng đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và không thông báo hủy. C C. Khách hàng hủy đặt phòng trước thời hạn quy định. D D. Khách hàng trả phòng sớm hơn dự kiến.

A A. Website đặt phòng trực tuyến (OTA - Online Travel Agency) như Booking.com, Agoda. B B. Website chính thức của khách sạn. C C. Đặt phòng trực tiếp qua điện thoại hoặc email với khách sạn. D D. Đặt phòng qua bưu điện.

A A. Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết từ khách về đồ vật bị mất. B B. Tự ý lục soát hành lý của khách để tìm đồ bị mất. C C. Phối hợp với bộ phận an ninh và buồng phòng để điều tra. D D. Báo cáo sự việc lên cấp trên và lập biên bản sự cố.

A A. Quản lý việc đặt phòng và thủ tục check-in/check-out. B B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: đặt tour, nhà hàng, phương tiện di chuyển). C C. Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn. D D. Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp phòng khách.

A A. Tổ chức các hoạt động giải trí cho khách. B B. Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và khách sạn. C C. Tăng cường hoạt động bán hàng để đạt chỉ tiêu doanh thu. D D. Giảm thiểu tối đa các dịch vụ cung cấp cho khách để tiết kiệm chi phí.

A A. Chỉ để phục vụ mục đích thống kê báo cáo nội bộ. B B. Để cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ các chương trình khách hàng thân thiết. C C. Để tăng áp lực lên khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn. D D. Chủ yếu để tránh bị phạt khi có thanh tra từ cơ quan quản lý.

A A. Sắp xếp thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng. B B. Quản lý và phân bổ phòng cho khách hàng đặt phòng trước. C C. Xử lý phàn nàn của khách hàng theo thứ tự thời gian tiếp nhận. D D. Tất cả các đáp án trên đều đúng.

A A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết. B B. Giới thiệu và bán các hạng phòng hoặc dịch vụ cao cấp hơn cho khách. C C. Hủy đặt phòng của khách để tối ưu công suất phòng. D D. Chuyển khách sang một khách sạn khác do khách sạn quá tải.

A A. Tặng quà đắt tiền cho khách hàng. B B. Luôn tỏ ra đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. C C. Thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo. D D. Giữ khoảng cách và hạn chế giao tiếp với khách hàng để tránh phiền phức.

A A. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách. B B. Thông báo về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. C C. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách đến phòng. D D. Chào đón khách và hỏi thông tin đặt phòng.

A A. Trả lời một cách qua loa và không nhiệt tình. B B. Cung cấp thông tin một cách chi tiết, chính xác và gợi ý các điểm đến, hoạt động phù hợp với sở thích của khách. C C. Từ chối cung cấp thông tin vì đó không phải là trách nhiệm của lễ tân. D D. Chuyển khách sang bộ phận khác để được tư vấn.

A A. Kiểm tra мини-bar và các dịch vụ phát sinh. B B. In hóa đơn và thanh toán. C C. Chào tạm biệt và cảm ơn khách. D D. Thu lại chìa khóa phòng.

A A. Giữ giọng điệu vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp. B B. Nói quá nhanh hoặc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu. C C. Lắng nghe chủ động và ghi chú thông tin quan trọng. D D. Xác nhận lại thông tin và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.

A A. Chỉ để báo cáo cho cấp trên về tình hình kinh doanh. B B. Để lên kế hoạch nhân sự, quản lý phòng và tối ưu hóa doanh thu. C C. Để gây áp lực lên nhân viên bán phòng. D D. Không quan trọng, vì công suất phòng luôn biến động khó dự đoán.

A A. Khi làm thủ tục check-in cho khách đoàn. B B. Khi nhận cuộc gọi đặt phòng qua điện thoại. C C. Khi giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách. D D. Khi kiểm tra và chuẩn bị hồ sơ khách hàng.

A A. Bảng tính Excel. B B. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS - Property Management System). C C. Sổ sách ghi chép thủ công. D D. Phần mềm kế toán.

A A. Từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách. B B. Đồng ý ngay lập tức mà không kiểm tra tình trạng phòng. C C. Kiểm tra tình trạng phòng, chính sách khách sạn và thông báo phí phụ thu (nếu có) cho khách. D D. Yêu cầu khách phải cung cấp lý do chính đáng cho việc 'check-out' muộn.

A A. Khi chỉ có một khách hàng duy nhất tại quầy lễ tân. B B. Khi khách sạn vắng khách và công việc nhàn rỗi. C C. Khi cùng lúc có nhiều khách hàng check-in, check-out, và điện thoại reo liên tục. D D. Khi nhân viên lễ tân chỉ cần làm việc theo ca và không cần hỗ trợ đồng nghiệp.